L'étude - suite et fin

Pendant toute la durée du questionnaire, nous nous sommes déplacés d'agences de proximité en agences de proximité, nous étions ainsi, parfois en plein cœur de la ville, et à d'autres moments bien plus excentrés. Tout de suite parfaitement accueillis par les loan officers, l'ambiance dans les agences était souvent au beau fixe. Faisant tout pour nous être le plus utile possible, le staff de Chamroeun s'est révélé être des plus efficaces.

Le plus souvent, les personnes interrogées étaient des femmes, d’une quarantaine d’années en moyenne, souvent vendeuses de fruits et de légumes sur les marchés. Certains partenaires trop pressés de retourner travailler, ne purent nous répondre, d'autres curieux et amusés par notre présence acceptèrent avec gentillesse. La première impression que nous avons ressentie en recueillant leurs réponses, fut d'abord l'immense satisfaction des partenaires de Chamroeun d'être un maillon de cette institution.
150 questionnaires recueillis à la fin des trois semaines, la première étape de notre mission était remplie ! Il était temps alors d’analyser les données, et voici un bref résumé des résultats.

L'aspect le plus frappant a été de constater l'immense satisfaction des partenaires à l'égard du staff, vantant leur gentillesse, leur disponibilité et leur implication tout au long du processus d'emprunt. Les partenaires apprécient particulièrement la qualité et la rapidité des services offerts par Chamroeun.
Après avoir contracté un prêt, l'immense majorité d'entre eux disent avoir vu leurs revenus augmenter et ainsi près de 90% d'entre eux sont enclins à renouveler cette démarche et à recommander Chamroeun à leur entourage. En ce qui concerne les services non-financiers de Chamroeun tels que les "social and business trainings", les partenaires trouvent qu'ils sont utiles et intéressants mais certains se plaignent du fait que venir à l'agence suivre ces cours dérange parfois leur emploi du temps. Le seul fait regrettable est le manque d'informations concernant l'épargne volontaire et l'assurance santé, proposées par Chamroeun.

En définitive, la satisfaction est au rendez-vous, tant du point de vue des partenaires que du nôtre. Ravis de notre stage, ces deux mois furent riches en émotions et en découvertes de toutes sortes : dégustation de cafards grillés durant une "home visit", liens tissés avec le staff,...
Nous repartons la tête pleine de souvenirs, et cette fois convaincus que le succès de la microfinance ne se retrouve pas uniquement dans les livres mais surtout sur le terrain !

L'étude

Revenons au sujet principal de notre mission : l'étude de satisfaction.
Arrivés à Phnom Penh le 22 Juin, nous nous sommes retrouvés dés le lendemain sur une moto à visiter les agences de Chamroeun à Phnom Penh et dans ses banlieues. Les deux premières semaines ont été pour nous un temps nécessaire pour mieux comprendre le fonctionnement de Chamroeun. Nous avons ainsi eu l'occasion de discuter avec des membres de la direction comme avec des "partenaires".
Nos premières visites aux domiciles des partenaires ont d'ailleurs été un choc pour chacun d'entre nous. Nous étions bien briefés sur le fait que Chamroeun travaillait avec les populations les plus pauvres mais il nous fallait ce contact direct avec les bénéficiaires pour réellement comprendre ce que cela signifiait. La plupart des gens que nous sommes allés voir pour administrer nos questionnaires habitent dans des petites maisons en tôle, bois ou paille. Ils dorment souvent à même le sol et ont pour seule richesse un sac de riz, leur régime alimentaire principal et une moto pour certains. Tout leur capital, mobilier et immobilier compris, ne dépasse pas les 1000 euros le plus souvent. Ces petites maisons insalubres sont partout dans Phnom Penh nichées entre les immeubles aux belles façades donnant sur les grandes artères de la ville. C'est tout un monde de bidonvilles que l'on retrouve juste derrière les plus beaux bâtiments de la ville. C'est à ces gens-là que Chamroeun s'adresse. Ils ne pourraient avoir de crédit nulle part ailleurs. Ils ne peuvent le plus souvent, fournir aucune garantie et Chamroeun ne recueille des informations sur eux qu'à travers de rapides (mais précises) enquêtes de voisinage. La seule caution que demande Chamroeun est une personne qui se porte garant pour le contractant. Le plus impressionnant est encore le taux de remboursement exceptionnel dans ces conditions ! Chamroeun a l'un des taux de remboursement les plus hauts du marché et les problèmes de retard ou de fuite des contractants sont rares et se règlent toujours à l'amiable.
Après ces deux semaines d'investigation, nous avons pu élaborer notre questionnaire. Nous avons tenté de traiter les problématiques majeures que pouvait rencontrer un souscripteur de microcrédit. Ensuite, ce fût le retour au terrain pour l'administration du questionnaire. Celui-ci avait préalablement été traduit en khmer et le staff était à nos cotés pendant toute l'opération.

Présentations

Bonjour à tous!

Trois nouveaux pèlerins transitent par le blog de Chamroeun pour vous raconter leur expérience au sein de l'équipe. Trois stagiaires arrivant à la fin de nos deux mois de découverte de Chamroeun.
Nous sommes arrivés à Phnom Penh en Juin, étudiants à Sup de Co Reims et à la Sorbonne, nous voulions tous les trois un stage qui sorte un peu de l'ordinaire et espérions mieux comprendre le monde de la microfinance. Sur ces deux points, il est certain que nous n'avons pas été déçus. Notre stage a été d'abord pour chacun d'entre nous une expérience humaine exceptionnelle et nous avons découvert un modèle entrepreneurial à la fois éthique et durable qui serait à ranger dans la case "contes de fées" du monde de la finance.
Notre mission a consisté à mener une étude de satisfaction auprès des partenaires de Chamroeun. Ce travail avait déjà été mené l'an dernier par d'autres étudiants de Sup de Co Reims et est reconduit cette année pour notre plus grand bonheur.
Chamroeun est très attentif à ses clients considérés comme des partenaires. Ce concept de partenariat n'est pas simplement une accroche marketing, c'est une réelle philosophie au sein de l'institution. Le partenaire Chamroeun est profondément impliqué dans la vie de l'institution. Il élit des représentants qui participent aux réunions de directions et demeurent une force de proposition importante. Chacun est pris en considération dans son individualité et suivi par un conseiller Chamroeun qui le connait personnellement et devient son référant. Aussi, Chamroeun ne néglige pas un soutien plus durable encore que les micro-prêts, à savoir la formation. Ces formations sont très pratiques, touchent à des questions concrètes et les partenaires disent ressentir leur efficacité. Ce pacte de partenariat entre Chamroeun et ses contractants est une vraie exception même à l'échelle cambodgienne.
Tout droit débarqués de nos écoles de commerce, comprendre comment Chamroeun alliait éthique et viabilité nous a passionné.

Hamza sur le terrain

Nahéma et Marie dans l'agence 3

Nahéma, Marie et Hamza

Après Anh-Tho, c'est au tour de Nahéma, Marie et Hamza de prendre la plume pour quelques nouvelles.